С каждым годом поляки становятся всё более осознанными потребителями. Как клиенты, они многое ожидают (требуют) не только в ежедневной жизни, но также, находясь в дороге, о чем свидетельствуют данные канцелярии Passenger Riagths (opoznionysamolot.pl – задержка самолёта), которая занимается возвращением денежных компенсаций за отмену либо задержку рейса. За последний год число пассажиров, которые обратились в канцелярию с просьбой поддержать или помочь выросла в три раза, а фирме в течение двух лет деятельности удалось получить компенсации на сумму 4 миллиона злотых. Наш гость – адвокат Марцин Мацеевский из Passenger Riagths (opoznionysamolot.pl). Авиарейс могут задержать или даже отменить по разным причинам. Пассажир имеет право на денежную компенсацию?
Да, конечно, денежная компенсация предусматривается европейскими правилами, которые в Польше обязывают с того момента, когда мы вступили в Европейский союз. И за отмену или задержку рейса она составляет от 250 до 600 евро для каждого пассажира. Нам удалось получить от авиакомпаний денежные компенсации для 2,5 тысяч пассажиров на общую сумму 1 миллион евро. На данный момент мы ведем дела еще 10 тысяч пассажиров. Как правило, эти дела находятся в суде. Назначены дата слушания дела или апелляции.
Польские пассажиры, которых спросили о самых сложных обстоятельствах во время авиапутешествия часто указывали на задержку рейса – 62,4%, его отмену – 18,2% или на отсутствие информации или помощи в аэропорту (16,6%). Статистические данные по задержке рейсов практически недоступны, так как авиакомпаниям невыгодна такая информация, равно как предоставление информации о денежных компенсациях.
Авиаперевозчики неохотно выплачивают компенсации индивидуальному клиенту, потому что, как несложно посчитать, масштаб явления очень большой. Возьмём к примеру недавнюю забастовку пилотов немецкой авиакомпании Lufthansa. Только за один день пострадало около 100 тысяч пассажиров. Умножьте это число на 400 евро, и вы получите общую сумму денежных компенсаций, которую должна выплатить эта компания. Даже для такой мощной компании, как Lufthansa, это огромные деньги.
Пострадавшие клиенты каких авиалиний могут к вам обратится за помощью?
Мы представляем клиентов практически всех авиалиний, которые летают из Польши. Чаще всего к нам обращаются пассажиры, летающие популярными на нашем рынке авиалиниями, а также чартерными рейсами. Конечно же, в сезоне отпусков и каникул чаще всего к нам обращаются пассажиры чартерных рейсов, но обращаются также клиенты шести самых больших авиакомпаний, работающих в Польше.
В каком случае пассажир имеет право на денежную компенсацию?
Всё очень просто: в случае отмены рейса и опоздания в целевой аэропорт не меньше, чем на 3 часа.
Куда нужно обращаться за компенсацией?
Я лично рекомендую искать профессиональную помощь у юристов, такую, какую предоставляет наша фирма. В большинстве случаев авиалинии игнорируют жалобы пассажиров или подают причины задержки или отмены рейсов, которые противоречат с европейскими нормами. Мы работаем без риска для клиента, потому что клиент не платит за услугу до момента выигрыша дела. Мы отчисляем проценты только тогда, когда получаем деньги от авиакомпании, и сами выплачиваем клиенту компенсацию. Клиент никогда не рискует, он не оплачивает ни судебные издержки, ни услуги переводчика и так далее. Надо сказать, что даже неопытный адвокат может пасть жертвой некоторых штучек авиалиний, которые умеют генерировать расходы.
В каких случаях денежная компенсация не выплачивается?
Ясно нужно сказать, что обстоятельствами, которые исключают ответственность авиаперевозчика за задержку или отмену рейса являются случаи так называемые «силы высшей» или vis maior. Например, вы летите в Ригу польскими линиями LOT или линиями Air Baltic, но аэропорт в Риге закрыт по причине аварийного приземления какого-то самолета. Ваш рейс задерживается. В таком случае авиаперевозчик не несет ответственность за опоздание самолета. То же самое касается плохих метеоусловий. Компенсация выплачивается только тогда, когда виновником является авиаперевозчик. Это могут быть технические неполадки, нехватка самолетов или замена самолета на самолет с меньшим количеством мест. Есть три суммы компенсаций: 250, 400 и 600 евро, в зависимости от расстояния маршрута.
Какие нужно документы, чтобы получить компенсацию?
Мы подписываем договор с авиаперевозчиком, который должен нас доставить в назначенный пункт в назначенное время. Этим договором является билет. Стоит также обратить внимание, что польский потребитель не должен страховаться, как иногда предлагают авиалинии. Линии, бывает, пытаются сбить клиента с толку и всучить ему какой-то ваучер. Стоит также помнить, что в случае задержки рейса нужно собирать чеки, подтверждающие на покупку, например, продуктов питания, которые необходимо было купить во время ожидания.
Большое спасибо.
Ирина Кудрявцева